※内容はあくまでも個人の主観です。
今回の内容はとある現場での一コマです。
呆れかえってしまった出来事。
多少フェイクを入れていますが
かなり批判的な内容を伴いますので苦手な方はご遠慮ください。
私が取り扱う商品を販売する現場は多々ありますが、
場所によって事前の準備や手続きが異なります。
商品自体は「食品」に分類されるので、
当然ながら表記関連などのチェックがあります。
製造工程や品質管理に関する書類や原材料の産地証明など
事前確認が必要なものも多くありますが、
現場によって必要なものや内容は多少異なります。
大本となる基準は、要するに法律で定められた部分を
きちんとクリアしているかの確認です。
私の販売現場は、一定期間のイベント形式のものが多いので
事前の手続きやチェックの後、期間初日の実現場にて
ディスプレイを含め、担当者と専門家による最終チェックがあります。
商品だけを大手販売店などで陳列するケースでは
販売店の商品検査室などの検査を経て陳列します。
現場チェックの際には、
保健所担当員が同行するケースが多く
店舗の当該担当者と供に複数人できます。
そして現場で細かい点への質問や、改善点への指摘などがあるのですが、
私が回っている現場のほとんどは特に問題もなく、
指摘や質問も明快で、改善などについても非常にわかり易く
コミュニケーションに不快を感じることはあまりありません。
販売する場所によってチェックなどの内容が異なると書きましたが、
ここにはまぁまぁムラがあり、一方の現場では指摘改善を求められても
もう一方ではそれがなかったりと、現場に合わせる必要があります。
そういった内容は基本的には、コンプライアンスの観点から
大前提は法律に沿って行います。
私の会社でも、現場の誤差について
指摘に対して質問を返したり、認識と異なる場合の指摘を行います。
管轄は「管轄保健所」、保健所で回答が得られない場合は
厚生労働省に直接電話して確認します。
「管轄保健所」から回答が得られない場合というのは
法律上、解釈によって判断が分かれる、いわゆる『グレーゾーン』に対し
管轄保健所が回答を控えたり、明確な回答ができない場合です。
また、これは言っていいのかわかりませんが
厳密に掘り下げると、商品を販売する場所と販売会社の所在地の
管轄保健所が異なる場合、管轄保健所の指示や判断が優先され、
保健所ごとにも判断や返答が異なることが多くあります。
そういった判断が難しい場合や明確な返答がない場合には厚労省に直接確認します。
ただ、おおよそ厚労省はそういった質問には明確に回答しません。
また、電話に出た担当者によっても回答が変わります。
とてもいい加減な話のように感じますが、
やはりグレーはグレーなので、判例でもない限りは
明確な答えは出せないと答えが返ってきますし、
規制の対象や法律上での罰則、営業上の問題につながるのかと聞いても
ほとんどのケースは『無い』『大丈夫』と返ってきます。
しかし、保健所や厚労省がいくらOKを出しても
現場チェックを含めて基準を満たさなければ
販売に至れなくなるため、最終的に回答は必要なのです。
ですから、必ず曖昧なのかどうなのかも確認し、
曖昧な場合、私は『白』だと判断しています。
一般的に「グレーゾーン」というと怪しい、胡散臭い部分に感じがちですが、
法律上の判断を求められる場合には罰則も視野に入れると『黒』か『白』に
分ける必要が絶対にあるわけで、
人道上、また常識の観点からあきらかに問題だと思うケースでなければ
白か黒かの判断が必要であると私はかんがえていますので
その要素を取り除けばグレーゾーンは『白』だと思っています。
この部分の判断が、場所や担当者によって違うので、
グレーゾーンを「黒」だと判断する担当者は「黒」だと指摘してきます。
ここで私との認識の誤差が生じるので、
場合によっては「黒」との指摘に対して、
「黒」なのですか？
と質問します。
すると多くの担当者は
「黒ではないです」
と返答しますが、要するにグレーなので黒と判断している
ということです。
たまーにしか突っ込みませんが（笑）、さらに質問する場合があります。
『黒ではないのに黒だというのはなぜですか？』
少し意地悪なのは自分でも十分わかっています。
大体はそこで担当者がモニョモニョなってしまうか、
「当社では黒と判断している」と担当者が答えるか
なかなかに気の強い（笑）担当者だと
「わたしの判断では黒です」
のような返事が返ってきます。
ここから少し表現が荒くなりますが、このような返答に対して
ほんとーにたまにですがイラっとすることがあり、言ってしまうことがあります。
『このチェックは法律上の判断やお客様のためにあるのであって
あなた個人の判断ではないはずです。大前提は法律や法規上の判断なはずですが？』
。。。これを言ってしまうと気まずくなるんですが、
個人の解釈で判断が変わったりするものを白黒で結論付けるには
今の社会では民事裁判で判決を出すしかありません。
判例がないものへの判断に対して個人差が出るのは当然としても
現場チェックにそういった規制や指示を伴うなら、根拠や理由の提示義務は
チェックされる側でなくする側にあるとい思います。
何も言いいかえされなければ一方的に指示、勝手に判断し、
質問には答えられない上に説明もできない決まりは
ただの強権であってコンプライアンスでもなんでもありません。
独自ルールの開発や押し付けのためではないのです。
上記のような現場はほとんどありませんが
ごくごくたまに遭遇するのでうんざりしています（笑）
ようは担当者や管理者次第なのです。
ただ、私の中ではやはり法律を中心にしっかりと考えるならば
独自の視点よりもまずはその辺りの判断を色目無しにきっちりして、
その上で万全のための策を巡らせるのが順序ではないかと思います。
法律を基準に独自の判断を加えた時点で、
一見強化、予防したように見えますが、正確な知識と組み立てを理解していなければ
強化したはずの補足が逆に足を引っ張る結果になり、
斜め上のクレームには全く対応できなくなります。
前置きが長くなりましたがいよいよ本題です。
とまあ、様々な取り決めと実行するための活動には
そこを取り締まる？専門家がいるわけですが、
この「専門家」に様々な人種？がいて度々困惑させられます。
一番最近では、このチェックのためにおそらく保健所の担当員と思われる
複数の人が来た現場での一コマが、私の経験上１、２を争うほどに
？？？？？？が並んだ出来事でした。
嫌味ではなく
チェックできるほどの知識を有した「専門家」、
この人からオッケーをもらわなければいけない
いわゆる管理を行う権限を持った人。と私は認識しています。
知識的にも判断力においてもやはり重要な立場で、
本当のところはどうか知りませんが、それなりの資格も持たれている
だろうと、勝手に思いながら対応していました。
取り扱い商品の一つについてやりとりした際
その「？」が訪れました。
おそらく私のお客様には商品が何か分かると思います（笑）
以下説明を加えながら会話形式で進めます。
担当員「この商品はどういったものなのですか？」
私「○✖️という植物の原材料そのままのエキスです。」
担当員「はぁ…」
担当者はその植物の存在を知りません。
知っていたら驚きますのでそれは全然構わないので、
続けて説明しました。（一部伏字しますね）
私「この植物からパ○リタ○セルという成分が抽出できるのですが
その抽出した成分を化学培養して、タ○ソール、タキ○テールという
2種類の抗ガン剤が作られます。ようはその原料となる樹木です。」
担当員「？？？？？…はぁ…ん？」
さっぱりわからない様子。
というよりも、
私が感じたのは自分がわからない説明は聞きたく無い感じ。
担当員「科学的な根拠と書いてありますが？」
私「先ほどの抗ガン剤を作るにあたっての成分と、この植物についての
医師の学会での論文が公式に発表されていますのでご用意しています。」
英語とドイツ語の資料を差し出しましたが担当者は見ようともしませんでした。
そしてここで驚きの質問が！
担当員「この中に医薬品の成分が入っているという事では無いんですね？」
私「ん？。。。。。え？」
あまりの斜め上の質問に戸惑い、
何よりも一瞬で説明する気力を失いましたので
本当は説明しなおすべきなのでしょうが
私「はぁ。。。それでいいです」
と答えてしまいました。
さらに同行の数人の担当員同士で何やらコソコソ話していました。
担当員A「何？わかる？」
担当員B「いや、全くわからん」
担当員AB「どうする？」
いや…きこえてますけど……。（苦笑）
私はその時の判断として、誠に勝手な解釈ですが、
所詮、食品売り場の一角のただの販売員である私に
専門的な、しかも自分達の知識を超えた事を説明をされても
全く耳に入らないばかりか、そもそも意見を聞く気もなければ
余計なことを言わずに言われたことだけにハイハイ
答えてろよと言わんばかりの態度に感じました。
実際、私の「わかりました」という言葉にだけ
機嫌よく対応していましたが、
終わってみれば何一つ会話は成立していなかったと
本当に脱力しました。
さて、先ほどの「驚きの質問」についての私なりの解説です。
なぜ驚いたか、そしてその質問に呆れてしまったかというと、
私の説明では、
「植物から成分を取り出して培養して薬品を作る」
だとおもいます。
では、医薬品の成分が天然の物質に使われているって
どんな状況を指すのでしょう？
おそらく、
製品化するにあたって外部から医薬品の認可を受けたものを加えているのですか？
というニュアンスの判断意味だと思いますが、
最初の説明をきちんと理解し、提出した論文の内容をきちんと閲覧すれば、
そのような質問がいかにおかしいか簡単に判るのです。
論文では、少し難しい内容ですが
まず 1番に有効とされる成分の働きとして
そして植物に含まれる他の多要素と、抽出する成分についての検証や
抗ガン剤としての製品の臨床と有効性などの検証結果、
原材料的な植物自体の有効性などを研究した結果が報告されていて
ガン学会をはじめとした様々な学会できちんと研究結果が報告されています。
従って、
医薬品の成分が入っているから科学的な根拠と書かれているのではなく
学会論文が報告され、科学的根拠として実証される成分が
原物質である植物に含まれているから、質問自体がおかしいのです。
担当員はどのような資格と権限を持って従事されているのか知りませんが
はっきりと指摘させていただけるのであれば、
「科学的根拠とは？」
と質問しておいて、提出の資料も閲覧できないようでは
チェックする立場として問題ないですか？という点。
そして、現場で答えが出せないような状況、会話も成り立たない状況に
本来の目的であチェックの意味がどこまであるのか？ということなのです。
なにをチェックしにきているか？逆に根拠がわかりません。
もう一つ、
医薬品だろうが薬だろうが、
服でも、車でも、家でもなんでも、とにかくすべての物は
地球上に存在する天然の存在が原料でそこから作られるのではないですか？
と聞きたい。原料があって加工を経て何かになるのであって
全くのゼロからはなにもつくれません。
成分という言葉の本当の意味をわかってますか？と言いたい。
簡単にわかりやすく例を挙げると、
大麻に代表されるTHC、テトラヒドロカンナビノールという麻薬成分があります。
この成分は大麻草そのものに含まれています。
医療用として抽出されるTHCはそのまま培養、合成など行われます。
では、驚きの質問に沿って考えると聞きたくなるのは
薬物成分として指定されているTHCは外から大麻草に加えたのですか？
大麻草を加工してエキスの粒を作った場合
含有したTHCはどのように判断するのですか？
そもそも大麻草自体も規制されていますから
厳密にはニュアンスが変わりますが、物事としては
このようなものだとおもいます。
けっきょく、私から言わせれば、
説明なんていらない。自分が見て違和感があれば取り除け
ということなのでしょう。
この時点で本来の目的からは完全に逸脱しています。
目的は「法令遵守」と「事故防止」であって
偏った知識を押し付ける「個人判断」ではないはずです。
だいたい、
知識不足を棚に上げて絶対に自分達が正しいと思い込んでいて、
知らないことは間違っていること、自分達が理解できないことは
全て屁理屈で駄目なことなんだと思い込んでいるかのような状態。
反論される準備も質問される準備も一切してない
そんなものの何がチェックなんですか？
ドラマ「相棒」の右京さん位になってからそんな態度をしてほしい。
そもそも専門家ならば、その上で許可や決まりを振り回すなら
どんな質問にも答えれる準備は必要ではないですか？
人間ですから何もかもというわけにはいきません。
ですから、謙虚に柔和に対応しつつも
改めて調べる、確認する作業はあなた達の仕事ではないのですか❓
ということなのです。
また違うケースで以前こんなことがありました。
次のケースでは内容はけして楽観できない問題だと思いますが
その時の担当員さんが非常に優秀だったと私は感じました。
場所は違いますが、その時も現場でチェックする人に
「これは使用しないでください」
と言われたので理由を聞くと、
「内容的に気になるところがある」
だったので、どの内容でどう変更すればいいか質問したのです。
すると、
「すべての細かいことはここではわからない」
と言われました。
ただ、その時の担当員さんは本当に柔軟な方で、
「とりあえず、あくまでも気になるだけなので
今回の期間は構いませんが、できれば次回から変更してほしい」
というご指摘で、ご自身がわかる範囲の内容を説明してくれた上、
「他にも細かいところも調べてみてください」
と、柔軟な対応をしてくれた。
この対応は、
私の会社のことを考えてくれているからこその対応だと感じましたし
ひいてはお互いの安心と利益、そして何よりもお客様に通じる部分を
しっかりと考慮した上でのコンプライアンスチェックだと納得しました。
私としても誠心誠意取り組まなければいけないと感じましたので
きちんと内容の見直しと変更をし、管轄の専門機関と関係省庁に確認しながら
無事に完成させることができました。
そして次の回を迎えた際に担当員さんに
「前回のご指摘を踏まえて改善してきたのですがこれでよろしいですか？」
と、新しいものを提出したのですが、
「ここではちょっとわからないので持って帰って確認します」
とのご返答。
使ってはいけないとは言われなかったので
まぁ仕方ないかとお返事を待つこと２日ほど。
ちゃんと電話がかかってきました。
担当員「おまたせしました。」
私「お手数をおかけしてすみません。どうでした？」
担当員「いや〜、それがですね〜」
私「ダメでしたか？」
担当員「いえ、そうではなく。。非常に申し上げにくいんですが。。」
私「どうしたんですか？」
担当員「いえ。。御社の管轄の専門機関の判断でしかわからないんです」
私「え？」
担当員「非常にお恥ずかしい。なにぶん縦割りなお返事で申し訳ないです。」
私「。。。では当社管轄がオッケーならどこでも大丈夫ということですか？」
担当員「はい。各会社の所在地管轄の機関の判断でしか回答できないので
お手数ですが管轄の専門機関で確認してください。こんな回答で申し訳ないです」
私「とんでもないです。色々大変ですね。
わかりました。お忙しいところわざわざありがとうございました。」
というわけで、なにやら違和感は残りっぱなしですが
結果的には問題なく終わりました（笑）
この時の担当員さんは非常に感じもよく、会話も成り立ちましたし
何よりも対応がきちんとこちらに伝わるものでしたので、
結果にはかなりおどろきましたが、全く気分は害しませんでした。
また、些細ではありますが社会人の常識である
「報告連絡相談」、いわゆるホウレンソウが誠に円滑であったことも
こちらにとっての安心につながる大きな要因でした。
最初の驚きの質問をしてきた人が
どんな資格を有しているのかは本当に知りません。
同行していた他の二人についても一切情報はありません。
しかし、最低でも指摘や指導をおこなえるだけの何かを持っていて
そういった仕事に従事しているのだという事は想像します。
その場で答えられないにしても、
確認して回答する手順を踏むことができる環境にいて
その作業をすることが貴方の本来の仕事ではないのですか？
と訊きたい。
また、繰り返しにはなりますが
自分が絶対に正しいと思うなら、そういった態度を出すなら
何を聞かれても水が流れるように納得させてほしいし
それが本当の自信なのではないか、説得力なのではないかと
私は思います。
立場に関係なくどんな仕事にも大変さがあります。
仕事に上下差があるとも私は一切思っていません。
でも、マニュアルがあればバイトでもできるような仕事なのに
「私のいうことが正しく、言い返すことなんて不可能」
とばかりに、
まるで専門家のような顔をして見下してくること、
そして話を取り合おうとしない姿勢であるその人に腹が立っているのです。
とても大切な、重要な、責任ある立場なので
資格や関係性にあぐらをかかずに、ちゃんと仕事してください。
あなたがたがやっていることは
自分に与えられた仕事が立場や権利だと思い上がって勘違いし
自分と相手しかみえていないからそんな事になるのです。
あなたがたの仕事の到達点には大切なお客様がいて
お客様の為、社会の為、会社の為に大きな役割を与えられているのです。
本当に今一度認識を改めていただきたいと強く強く思います。
それだけです。
残念ながら、人を簡単に左右できる資格や権限を与えられるような
社会的地位が高いと勘違いしている職業に多いように思えます。
たとえば、
医師にも同じことが言えます。
患者の意見や希望を遮り、意見を言えば
「私のいうことが聞けないなら他に行け」
というように患者を萎縮させたりする医者もいます。
質問されてもろくに答える事ができないのにそれを認めず
一方的に指示だけを聞かせようとする。
相手を素人と馬鹿にして相談に向き合おうとしない。
素人であって当然な患者の素直な疑問くらい、
専門家の世界では知っていて当たり前でも、
どんなに些細なものでも患者にとっては不安の材料なのです。
プロだという自信が無駄にあるなら
赤ん坊にでもわかるように説明できてください。
言っていることが本当に正しいならきちんと納得させてください。
患者の質問には誠心誠意向き合って、
本当の意味での治療をちゃんとしてほしいものです。
私のエピソードも、
資格社会と縦割り行政が生んだ情けない現状。
穴だらけでいい加減で、声の大きい人間が強く
すり合わせでも調整でもなく、
立場の強いものの要求を理不尽に押し付けるだけ。
そんな状態で本当の安心安全などありえません。
特に医療現場や製薬利権の背景には色濃くうずまいています。
思い上がって取り合ったりいがみ合ったり勝手にすればいいですが、
結局いつも犠牲になるのは、罪のないお客様や患者ではないでしょうか。
とても長くなり申し訳ありません。
いつか本当の安心が来るといいですね。
杉本
